サービス業における感情労働の負担は、数字を見れば一目瞭然だ。厚生労働省の調査によれば、接客・販売職の離職率は全業種平均の約1.5倍に達しており、その主な理由として「精神的な疲れ」を挙げた人が6割を超えている。私が経営する会社でも、同様の傾向が見られた。

感情労働とは、顧客に対して常に笑顔や共感を「演じる」ことを求められる働き方を指す。日本の接客現場では、クレーム対応時でさえ穏やかな態度を保つことが当然とされている。この状態が長く続くと、従業員は自分の本当の感情と表に出す感情のずれに苦しみ、やがて心身の消耗が深刻になる。

リスクを放置すれば、離職コストや生産性の低下という形で企業にも損失が返ってくる。対策として有効なのは、クレーム対応の担当者を定期的に交代させる仕組みや、業務後に感情を整理するための短い休憩時間を設けることだ。データが示す通り、早めに手を打つことが最もコストの低い選択肢である。